Приблизительное время чтения 5 минут

ca.2006 --- Hugh Laurie --- Image by © Justin Stephens/Corbis Outline

Одной из важных составляющих работы консультанта является умение эффективно и качественно решать проблемы клиентов. Как же это делать?

Подходы могут быть разные. Я хочу поделиться способом, которым пользуюсь сам. Надеюсь, что он вам пригодится для решения проблем, с которыми вы сталкиваетесь в работе да и в повседневной жизни.

Работа консультанта очень похожа на работу врача, и решение любой клиентской проблемы можно разбить на четыре шага, которые обязательно нужно пройти, чтобы пациент выздоровел.

Шаг 1. Собираем анамнез

Итак, к нам с вами пришел пациент и начинает жаловаться.

Примеры:

У пользователя не получается отразить операцию в системе. «Программа не работает».

Руководителю среднего звена нужен отчет, «чтобы в нем все было видно».

ТОП-менеджер видит, что в главном бизнес-процессе компании есть проблемы, которые «нужно решать с помощью перехода на новый программный продукт».

Независимо от уровня и масштаба жалоб, с которыми пришел пациент, начинать нужно с подробного анамнеза.

Как надо делать:

  • Активно слушать и задавать много вопросов, чтобы понять в чем заключаются симптомы, понять контекст решаемой задачи.
  • Проверить, нет ли «сломанного телефона». Если на прием пришел не сам пациент, а его жена, которая рассказывает, где болит у мужа, то информация по дороге может исказиться, пока дойдет до врача.
  • Записывать симптомы. Записывать вообще полезно, любой самый острый ум тупее самого тупого карандаша.

Как не надо делать:

  • Сразу переходить к диагнозу и лечению, не разобравшись в симптомах. Клиент может с порога начать говорить о решении проблемы: «Нужно автоматизировать производство», «Доктор, дайте мне аспирин», но не стоит идти у него на поводу.
  • Задавать лишние вопросы. Собирая анамнез, всегда нужно понимать, с какой целью задается тот или иной вопрос и не углубляться в детали, которые не помогут решению проблемы, а скорее уведут в сторону.

Итак, анамнез собран, идем дальше.

Шаг 2. Диагностика

Тут сразу же вспоминается популярный сериал «Доктор Хаус». Но на самом деле, чтобы быть хорошим диагностом, не нужно быть гением, как Хаус, нужно включить логику и следовать алгоритму.

Алгоритм диагностики:

  1. Смотрим на выписанные симптомы, определяем область организма, в которой может скрываться причина болезни. Изначально рассматриваемая область может быть большой. Если пациент, корчась, держится за живот, значит болит один из органов брюшной полости. А постоянные срывы выполнения заказов клиента могут быть из-за проблемы в одном из подразделений, участвующих в цепочке выполнения заказа.
  2. Делим рассматриваемую область на логические составляющие. Например, проблема в брюшной полости может быть в печени, почках и др. А срывы заказов могут быть из-за проблем в продажах, производстве, или закупках.
  3. Задаем себе вопрос: «Какой анализ нужно провести, чтобы уменьшить рассматриваемую область до одной из составляющих?» На этом этапе отправляем пациента сдавать анализы, чтобы либо исключить из рассмотрения печень и сосредоточиться на остальных органах, либо явно подтвердить, что дело именно в печени. Для процесса исполнения заказа клиента замеряем время его прохождения через каждый задействованный в выполнении заказа отдел. А если не сходятся остатки на складах в двух системах после трансляции данных из одной в другую – сравниваем данные в разрезе складов.
  4. Когда область, в которой спрятана проблема, благополучно сужена, повторяем применительно к ней пункты 2 и 3. И так до тех пор, пока не станет хорошо понятно, в чем же заключается проблема и как ее лечить.

Шаг 3. Лечение

Тут много написать не получится. Выписываем четкий, понятный клиенту рецепт, и отправляем в аптеку за лекарствами, или кладем в стационар на процедуры, ну или в реанимацию.

Причина отрицательных остатков на складе в том, что пользователь неправильно оформляет документ? – Пишем инструкцию, как оформлять правильно.

Важно! Прежде чем отдать в руки пациента выписанный рецепт, его следует перечитать и убедиться, что лечить мы собираемся именно первопричину болезни, а не ее симптомы.

Производство постоянно срывает выполнение планов? Причина в том, что отдел продаж эти планы постоянно меняет? – Значит, в рецепте должно быть выполнение проекта по постановке и автоматизации планирования продаж, а не повышение детализации диспетчирования производства.

Шаг 4. Профилактика

Об этом шаге часто забывают. Пациент выздоровел, благодарит исцелившего его врача, но в этот момент рано радоваться и расслабляться. Нужно задать себе вопрос: «Что нужно сделать, чтобы болезнь не повторилась?» и предпринять соответствующие действия.

Получилось вовремя закрыть период и сдать отчетность за февраль с помощью ИТ-специалистов? Стоит попробовать организовать обучение для пользователей по самостоятельному поиску ошибок без участия ИТ-шников или разработать проверочный отчет для ежедневного контроля, чтобы не исправлять все в авральном режиме, когда пора закрывать период?

Надеюсь, приведенная методика поможет Вам эффективнее решать свои или чужие проблемы.

А как к поиску решения проблем подходите Вы? – Расскажите в комментариях.

Печать статьи
0 0 vote
Рейтинг статьи
guest
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments
близко
Связаться с нами

 

×
Copy link