Ваша заявка принята, или Приходите завтра. А насколько эффективны Ваши сервисные подразделения?

Внимание к мелочам рождает совершенство, а вот совершенство уже не мелочь. Микеланджело Буонарроти

Как правило,  большинство задач, которые мы решаем,  направлены на основные процессы предприятия: изготовление продукции и её реализация. Однако они не могут существовать без вспомогательных – сервисных подразделений.

Такие подразделения (например, IT, энергетики, ремонтники, HR и тд) не создают ценность для клиента напрямую, а обеспечивают успешное выполнение основных процессов (производство и продажи). И, так как сервисные подразделения не основные, да и «вроде как-то работают», довольно часто им не уделяется должного внимания.


Как выглядит взаимодействие основных и сервисных подразделений?

С одной стороны есть основные подразделения — внутренние клиенты компании или потребители. С другой стороны есть сервисные подразделения, которые предоставляют определённый перечень сервисов для потребителей. Соответственно, потребитель имеет возможность «запросить» какой-то сервис, а сервисное подразделение предоставить этот сервис, как некоторый «ответ».

На практике этот шов между потребителем и сервисным подразделением практически не автоматизирован. Если в производстве и продажах ведётся учёт, пусть даже в Excel или в журналах, то в сервисных подразделениях этот вопрос никем извне не регламентируется.

Представим такую ситуацию: на производстве сломалось оборудование, необходимое для производства вашей продукции. Вы, как полагается, обратились в ремонтную службу, оставили заявку, но она не была выполнена своевременно. И, как результат, в нужный момент времени оборудование не было готово к эксплуатации, что повлекло за собой срыв плана производства, и клиент просто не получил свою продукцию. Неприятная ситуация, не правда ли?


                                   — Доктор, посмотрите, что это у меня?!

                                   — Господи, что это у вас?


Причина такого исхода кроется в том, что запрос тем или иным способом попадает в сервисное подразделение, а после этого он начинает жить своей жизнью:

  • зачастую у подразделений нет какого-то единого реестра заявок, которые были поданы;
  • нет заранее определённого интервала, в течение которого они должны быть выполнены (мониторинг и контроль исполнения):
  • нет оценки эффективности: а можно ли было сделать это быстрее и дешевле?

При этом вопрос стоит не столько в том, как повысить эффективность сервисных подразделений, сколько в том, как обеспечить бесперебойную поддержку этих сервисов, что в свою очередь влияет на протекание основных процессов в компании.

Какие проблемы бывают?

Сервисные подразделения, как правило, работают по заявкам, в связи с этим возникают следующие проблемы:

  1. неисполнение заявки
  2. неэффективное исполнение заявки

И, если проблема неэффективного исполнения заявки пока отходит на второй план, в виду того, что это не самая существенная статья затрат, то само неисполнение заявки уже представляет собой достаточно серьёзную проблему. Так как сервисное подразделение обеспечивает работу основных процессов, то неисполнение заявки ведёт к сбою их работы. А это уже существенные потери для предприятия.

Базовая причина проблем — отсутствие единого реестра заявок

Корень всех зол и источник потерь  – это отсутствие реестра заявок у сервисных подразделений. Как показывает практика, он просто не ведётся или в лучшем случае отражается в Excel или в журнале, который к тому же никем не аудируется. Поступающие запросы могут просто потеряться, регистрироваться не полностью или неточно, могут быть не начаты выполняться в срок или вовсе могут быть забыты принявшим их специалистом.

Кроме ведения реестра заявок также необходим мониторинг и контроль за исполнением заявок, в том числе  понимание того, на какой стадии исполнения она находится, и кто назначен за неё ответственным.  И, если данные условия не выполнены, то ни о каком повышении эффективности работы сервисных подразделений не может быть и речи.

Как выглядит автоматизированный вариант решения проблемы взаимодействия основных и сервисных подразделений?

В автоматизированном виде решение представляет собой систему бизнес- процессов, которые описывают всю последовательность взаимодействия потребителя и сервисного подразделения от момента постановки задачи до момента подтверждения её выполнения. С одной стороны есть интерфейс потребителя для постановщика задач. С другой стороны интерфейс  для исполнителей данных задач, который описывает логику протекания всего процесса исполнения.

И приятная плюшка 🙂

Отдельно хотелось бы отметить, что реализация такого автоматизированного решения — довольно лёгкая операция. Время его внедрения в расчёте на одно подразделение занимает две – четыре недели.  При этом если автоматизировать сразу несколько подразделений, то время в расчёте на одно подразделение может снижаться.

P.S. Если вы испытываете проблемы с взаимодействием сервисных подразделений, то мы можем за достаточно короткий срок вам помочь и закрыть этот вопрос.

Печать статьи

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

avatar
  Подписаться  
Уведомлять о